Redes Sociales en las empresas (mini GUÍA para el plan de social media)

En general, la presencia de cualquier empresa en Redes Sociales puede resultar beneficiosa y aumentar su repercusión y sus ventas. Hay que tener en cuenta que los usuarios y consumidores hoy en día están en las redes sociales, así que es allí donde hay que dirigirse y más concretamente a la red donde se encuentren nuestros clientes. Para ello, debemos tener claros algunos aspectos y diseñar una buena estrategia con objetivos bien definidos. 

La importancia no radica solo en aumentar las ventas, si no en conseguir crear una comunidad con la que compartir nuestros contenidos, facilitar la comunicación entre la empresa y los clientes, conocer que opinan los clientes de nuestra marca y conseguir que nuestros usuarios se mantengan fieles a la marca y se impliquen con ella, recomendándola y compartiendo sus contenidos con otros potenciales clientes, consiguiendo así que se impliquen en el desarrollo de la empresa, esto es lo que se conoce como engagement”. Para lograr el éxito en este terreno, una de las principales claves es la empatía: ser capaces de entender las necesidades de la comunidad y su forma de actuar. Para ello es imprescindible escuchar sus opiniones, interesarse por sus actividades, preguntar por sus sugerencias, contestar sus dudas y solucionar sus problemas. 

Las Redes Sociales deben formar parte del plan estratégico de marketing de la empresa y deben estar gestionadas por personal cualificado, bien formado, con ciertas habilidades y cualidades como la empatía, la comunicación o la creatividad,  etc. y con funciones específicas, no puede llevar a cabo esta tarea cualquier persona por el mero hecho de tener un perfil en Facebook. Por poner un ejemplo, todavía hay quien utiliza sus perfiles personales como página de empresa, éste es uno de los errores más comunes, aunque tiene fácil solución migrando de perfil a página.

 

GUÍA PARA EL PLAN DE SOCIAL MEDIA

 

1. ANÁLISIS PREVIO

Debemos monitorizar el nombre de la empresa, sus productos y todo lo que rodea a la marca y nos proporcione información relevante.  Uno de los objetivos principales en esta fase suele ser “escuchar el ruido” que se dice sobre una marca a través de la red, ya sean críticas favorables o no.  Además conoceremos las dudas de los clientes sobre nuestra marca. También es importante conocer que están haciendo otras empresas de nuestro sector en redes sociales. Por tanto:

  • Historia de la marca, valores, servicios y productos que ofrecemos.
  • Situación interna (productos, precios, distribución, posicionamiento, etc.) y externa.
  • Análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades).
  • Conocimiento del sector y estado de la competencia.
  • Analizar el trabajo realizado hasta la fecha por la empresa en Redes Sociales y que es lo que se está diciendo de la empresa en la red (para ello contamos con diversas herramientas como Social Mention).
  • Analizar el manual de crisis.

2. PLANIFICACIÓN

  • Establecer nuestros objetivos (viables, concretos, flexibles, fácilmente medibles y motivadores).
  • A quien nos dirigimos (tipo de usuarios más interesados en nosotros).
  • Que medios vamos a utilizar (seleccionar en que redes sociales vamos a estar presentes, esto dependerá en gran medida de nuestros objetivos y del público al que nos dirigimos).

Redes

  • Que recursos necesitaremos (herramientas que vamos a utilizar, los Community Manager disponen de una gran cantidad de herramientas para llevar a cabo sus tareas).
  • Guía de estilo.

3. ESTRATEGIA Y PLAN DE ACCIÓN

Debemos tener bien definidas las estrategias y herramientas que utilizaremos para conseguir los objetivos propuestos. Estableceremos un plan de contenidos que incluya un calendario con las acciones a realizar, acciones en SEO y SEM, etc. y además debemos contar con un plan de actuación en caso de crisis.

4. MONITORIZACIÓN Y MEDICIÓN DE RESULTADOS

El análisis métrico de las campañas y promociones es una labor muy importante que debe desarrollar el Social Media Manager y que resultará fundamental a la hora devalorar los resultados y tomar decisiones.

La evaluación de los resultados nos ayudará a conocer qué acción o campaña ha sido más exitosa, qué grado de satisfacción tiene el cliente y en definitiva, si el trabajo realizado resulta o no rentable.

Tendremos que recopilar, medir, evaluar y monitorizar todas nuestras acciones en redes sociales  para una mejor toma de decisiones, y una definición de la estrategia futura más acertada. Los KPIs o indicadores de desempeño nos ayudarán a evaluar el progreso hacia la consecución de los objetivos planteados (según la red social se pueden utilizar como indicadores, las visitas a la página, número de me gusta, número de comentarios, seguidores, menciones, etc.).

Uno de los datos que las empresas quieren conocer es el ROI o retorno de la inversión, que se utiliza para medir los resultados de las campañas publicitarias. La fórmula es el resultado de dividir las ventas entre el coste de la campaña (siempre en el mismo intervalo de tiempo) y se puede cuantificar económicamente si el éxito obtenido es rentable en función a nuestras previsiones.

El problema es que en las redes sociales es difícil cuantificar y precisar estos datos, por lo que tendremos en cuenta el IOR (Impact of Relationship). Mientras que el índice del ROI nos aporta un valor más cuantitativo, el IOR mide el grado de interacción e influencia con nuestra comunidad. Es decir, evalúa la rentabilidad a través de la relación que se establece entre la empresa y los seguidores. Las variables para medir el IOR son:

1) Autoridad: nos proporciona el contenido de la marca. Tiene en cuenta el número de menciones de la marca en otras plataformas como blogs, portales online, webs, etc.

2) Influencia: la que tiene la empresa en los Medios. Contabiliza el número de seguidores de la marca en sus Redes Sociales, suscriptores, lectores, etc.

3) Participación: de los miembros de la comunidad. Mide el número de interacciones producidas con la marca y su contenido.

4) Fidelización: permanencia de los usuarios.

5) Tráfico: el generado por la marca en las Redes Sociales. Número de visitantes que llegan a la web.

RECOMENDACIONES FINALES

Una de las primeras cosas que deberá hacer un Community Manager al entrar en el mundo de las Redes Sociales es establecer una rutina para optimizar el tiempo y no descuidar ninguna faceta. 

La rutina de cada CM depende del tipo de comunidad que gestione, las necesidades de la marca, las redes en las que se localiza, etc. y cada uno deberá ser capaz de definir sus tareas diarias en cuestión de gestión de comunidades.  Lo importante es encontrar aquella que favorezca más a la marca y poder seguirla fielmente. Además, será necesario realizar los informes periódicos para definir o modificar la estrategia online.

 Otro aspecto importante es implicar al equipo y a los empleados, ayudarán respaldando a la marca, y colaborarán activamente en la creación y difusión del contenido.

 

 

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